Quando a sugestão do cliente é levada à prática
No início do mês, os passageiros de um vôo da Azul Linhas Aéreas que partia do Rio para Campinas se surpreenderam quando ao microfone, um homem se apresentou como David Neeleman e começou a conversar com eles, perguntando o que achavam e esperavam da Azul, o que deveria ser feito para melhorar o serviço e falando sobre rotas futuras.
Neeleman é nada menos do que o fundador da companhia aérea, assim como da americana JetBlue e da canadense WestJet, e uma das cem pessoas mais influentes do mundo, segundo a revista Time. O exemplo é significativo e ilustra uma postura cada vez mais levada a sério por empresários: a de ouvir os clientes, analisar suas opiniões e, muitas vezes, implantar suas sugestões.
E não nos resumimos ao tradicional folheto que fica sobre o balcão, para que o consumidor escreva sugestões e reclamações.
Falamos de usar esse canal de forma eficiente, servindo para treinar e aprimorar serviços e produtos. Muitas vezes, a prática pode afetar e até mudar a rotina da empresa, trazendo melhora no futuro do faturamento e no funcionamento da casa.
E a idéia se aplica a qualquer segmento.
Ideia rendeu ticktet médio 20% maior
Félix Opitz, sócio do Felice CaffÈ, tem arquivadas num sistema no computador as pesquisas desde 2002, com todos os comentários de clientes. Ele responde a cada uma pessoalmente por e-mail e algumas sugestões foram postas em prática: - A idéia de arquivar as pesquisas surgiu da necessidade de ter um sistema que facilitasse a comunicação entre o cliente e as pessoas responsáveis pela operação, criando desta forma uma ferramenta de monitoramento. Faço questão ainda de enviar semanalmente um relatório aos funcionários com estes resultados.
No restaurante LeBronx, os sócios também se reúnem para avaliar o resultado das pesquisas constantemente. A casa, inaugurada há apenas um ano como sanduicheria gourmet, nesse curto período já colocou em prática diversas sugestões, como a nova varanda em estilo bistrô, sucos exóticos e o almoço executivo.
- A análise de resultado das pesquisas é fundamental nas reuniões com a equipe. Os elogios são motivadores para os funcionários e sócios, e os problemas identificados são discutidos e solucionados – conta o sócio Marcelo Viana.
Sócio da casa encarregado de responder os comentários, Maurício Nogueira diz que a iniciativa de entrar em contato com os consumidores mostra que a casa não se exime de críticas: - A análise minuciosa de pesquisas influencia no faturamento. Quando atendemos à sugestão de incluir a carta de vinhos no menu, tivemos aumento do valor médio de vendas de 20%.
No restaurante Bentô, o delivery foi resultado de sugestões insistentes dos clientes. A produtora de moda Yassmine Bezerra, freqüentadora assídua da casa, buscava seu pedido e do namorado todo fim de semana. Até que recebeu um email avisando que sua sugestão de entrega em domicílio havia sido aceita e que o serviço já estava em funcionamento.
- O delivery foi a sugestão campeã no restaurante. Nove entre dez pesquisas sugeriam o serviço. Era impossível não acatar esta demanda – conta o sócio Cacau Versiani.
Versiani acrescenta que das 14 novas opções incluídas recentemente no cardápio, algumas foram idéias de clientes.
Segundo ele, pesquisas revelam informações preciosas para a casa e são a melhor forma de avaliar a qualidade do serviço, o sabor dos alimentos, o ambiente e a percepção do consumidor sobre a marca. Para Yassmine, um gesto que cativa os freqüentadores: - Adoro ceviche de salmão, e sentia falta no cardápio. Escrevi pedindo que fosse incluído. Em menos de duas semanas recebi e-mail dizendo que minha sugestão fora aceita e me convidando a experimentar. Achei bem simpático.
Mariana Belmont
Fonte: Jornal O Globo - BOA CHANCE (23.05.2010)
